مأزق إمبراطورية سامسونغ

يواجه صناع هاتف غلاكسي نوت 7 مجموعة من الأسئلة حول عيوب اللجهاز الذي قد يشوه صورة شركة سامسونغ على المدى البعيد، فقد تحول النجاح الباهر الذي كان متوقعا لهاتف غالاكسي نوت 7 إلى أزمة كبيرة للشركة.

صدر غلاكسي نوت 7 لأول مرة في شهر غشت (أغسطس) 2016، وقوبل بترحيب كبير لدرجة دفعت للتساؤل عن ما هو الجديد الذي يمكن أن يقدمه الهاتف الذكي نصف اللوحي أو "الفابلت". وكان غلاكسي نوت 7 قد صدر بشاحن لاسلكي وبطارية تستمر ما يزيد على 24 ساعة ويشحن 70٪ في أقل من ساعة، وموصل "USB-C" وهو أول هاتف لسامسونج يستخدم الجيل القادم من الموصلات.

بعدها تقاطرت التقارير بداية من شتنبر (أيلول) تفيد على أن هناك عدم استقرار في البطارية عندما خصوصا عندما تشحن بالكامل ويمكن أن ترتفع حرارتها وتنفجر ونشرت سامسونغ تعويض إجمالي لكنها تجنبت السحب حتى تدخلت اللجنة الأمريكية لأمن المنتجات الإستهلاكية لرفض هذا التجاوز من سامسونغ.

وبمجرد إعلان السحب أطلقت سامسونغ تحديثات لنسخها وجعلت سقف الشحن 60 في المائة وتظهر تحذير على الجهاز كأنه قد أشعل. وبالنسبة للغالبية العظمى من الهواتف تم الحد من المشاكل في أمريكا الشمالية وكوريا الجنوبية السوقان اللذان عرفا أكبر عدد من المبيعات ويظهر على أن سامسونغ بدأت في إصلاح المشكل.

بعد ذلك وفي بداية أكتوبر سيطرت أخبار استبدال نوت 7 على الصحف العالمية، فمثلا في 10 أكتوبر نشرت الصحف ثماني حالات 5 في الولايات المتحدة منهم حالة واحد على متن الطائرة وحالة في تايوان وحالتين في كوريا الجنوبية، وخلال الليل أعلنت شركة سامسونغ "أنها عدلت مؤقتا جدول إنتاج غلاكسي نوت 7"، ويبدو أن إعلان سامسونغ حجب الأخبار مرتين خصوصا أنها جاءت مباشرة بعد المناظرة الرئاسية بين كلينتون وترامب ويبدو أن "التعديل" توقف حيث ذكرت وكالة الأنباء الكورية "يونهاب" أن الإنتاج توقف نهائيا.

ويبدو أن هذا أضر بغالاكسي نوت 7 ويمكن أن تكون سببا مباشرا لخدش الصورة الجيدة التي اكتسبها الهاتف عند إطلاقه، وحسب موقع "بلومبيرغ" للتكنولوجيا حاولت سامسونغ الإستعجال بإدخال مجموعة من الخصائص الجديدة لنوت 7 مرة واحدة، وحاولت الشركة دحض الشائعات باستغلال نزول أيفون 7 إلى الأسواق في شتنبر (أيلول) الذي سيكون تحديثا مختلفا لأيفون 6s ورغبت سامسونغ في استغلال النزول "المتكرر" لتنزل هاتفا مدهشا أياما قبل ذلك.

وكان هاتف نوت 7 سيكون مدهشا بالتأكيد لو أن سامسونغ استطاعت الحد من الأضرار فقط لنوت 7 ولم تمس علامتها لكن هناك هاجس أن يتصور الزبناء أن إخفاء عيب سيكون وراءه أشياء أسوأ من القضية.

وبدأ هذا التصور تقريبا في نفس الوقت مع بداية تقاطر أخبار انفجار الهاتف، وكان قرار سامسونغ بتجاوز إجراءات السحب الرسمية غريبة واستغرقت الشركة عدة أيام للعمل مع السلطات وبعد ذلك وجهت الشركة نداء "تطلب من خلاله من المستعملين بإغلاق هواتفهم غلاكسي نوت 7 واستبداله فورا".

ولما بدأت الهواتف المستبدلة بالإنفجار تأخرت الشركة تقريبا أسبوع لإتخاذ الإجراءات اللازمة والأسوأ من ذلك أن بعض الزبناء أفادوا أنهم تعرضوا لما يشبه محاولة تهدئتهم، وكان أحد الزبناء من كنتكاكي انفجر هاتفه في 4 أكتوبر، قال لأحد المحطات المحلية أنه شعر في البداية أن سامسونغ ساعدته إلى غاية تلقيه رسالة عن طريق الخطأ من أحد مندوبي سامسونغ تؤكد عكس ذلك. وتتأخر الشركة في اتخاذ الإجراءات اللازمة ما حدا بشركات الطيران الأمريكية التحرك من جانب واحد كما وقفت شركتا AT&T و T-Mobile بيع الهاتف استنادا إلى التقارير.  

والأسوأ من ذلك أن هذه الأزمة قد تضر بمجالات أخرى تعمل فيها الشركة الكورية فهناك قضية أخرى في المحكمة تتهم الشركة بتسويق غسالات مشكوك في جودتها، ما دعا اللجنة الأمريكية لأمن المنتجات الإستهلاكية إلى التدخل بدعوى أمن المستهلك، وبالتالي على سامسونغ التحرك بسرعة لدحض الشكوك بشأن شكوك الغسالات الكورية.  

وسامسونغ لا تدافع فقط عن نوت 7 بل قالت الشركة أنها تتفهم القلق الذي تشعر بها الشركات والمستهلكين بعد التقارير التي تتحدث عن استبدال نوت 7.
وتضيف سامسونغ أنها تعمل على طمأنة الزبناء بأخذ كل التقارير على محمل الجد وأنها تقدر صبر زبناءها.
ومهمة الشركة الآن هي تغيير الإنطباع في أذهان الناس أنها تجري فقط خلف الأرباح بصورة أخرى مفادها أن سامسونغ تعمل ما في مصلحة المستهلك. 

عن صحيفة الغارديان